SNCF : Avec le Ouibot, acheter votre billet sur Messenger !
Déployé en 2016, le Ouibot, le robot conversationnel de la SNCF, acquière de nouvelles compétences. Grâce à lui, vous pouvez maintenant acheter votre billet directement sur Messenger (Facebook). Si, comme le font remarquer quelques observateurs un tantinet taquins ce matin, un chatbot ne se met pas en grève, les critiques à son encontre restent encore relativement nombreuses.
Une fonctionnalité encore confidentielle
Si les chatbots sur Messenger sont maintenant légion, peu d’entre eux permettent déjà l’achat de services ou de biens directement sur l’application. Avec cette fonctionnalité, la SNCF, qui avait déjà testé cette fonction à plus petite échelle (depuis 2017 il était déjà possible de réserver un TGVMax depuis la plateforme), rejoint des marques comme Sephora, qui, aux États-Unis, propose à ses clients l’achat de séances de maquillage via son chatbot et qui, selon Facebook, aurait vu son taux de réservation augmenter significativement depuis la mise en place du service. Si la tendance se confirme pour la SNCF, il est probable que d’autres entreprises sautent le pas assez rapidement et que cette fonctionnalité se généralise à l’avenir.
Simplifier la procédure d’achat
Le but avoué de ce système est de simplifier l’achat de billet. En pratique, vous commencez la discussion avec le Ouibot, vous lui expliquez votre demande, le trajet, la classe… Le robot vous propose différents trajets, toujours en commençant par le moins cher, jusqu’à ce que vous trouviez ce qui vous convient. Puis, une fois décidé, vous confirmez l’achat. Il faudra toutefois avoir déjà enregistré une carte bancaire auparavant. Certains trouveront cela plus simple, plus fun peut être qu’un achat via le site classique. Plus rapide qu’au guichet, certainement. Non que le bot soit plus efficace qu’un employé, mais, vu la diminution du nombre de guichets physiques, le temps d’attente en gare ou en boutique rend le bot plus efficace à ce niveau. Le circuit internet classique aussi d’ailleurs…
Des critiques et des réticences
La généralisation de cette nouvelle fonctionnalité à l’ensemble des billets SNCF soulève toutefois des critiques. Certains craignent pour l’emploi, d’autres dénoncent une diminution des services avec la fermeture des agences et la baisse croissante du nombre de guichets.
D’autres observateurs ont mis en avant le fait que le Ouibot tutoie son client. Sans doute pour donner une image jeune et dynamique mais aussi sûrement pour le différencier clairement d’un interlocuteur humain. Personne n’imaginerait, du moins aujourd’hui, un employé au guichet qui parlerait au client en le tutoyant d’emblée. Ce choix du tutoiement pour le robot suscite quelques réticences.
Une autre réticence, et non la moindre, vient du fait que le robot utilise le service Messenger. Discuter avec lui, c’est encore donner au géant californien plus d’informations sur nous qu’il n’en possède déjà. Informations de paiement, déplacements, personnes qui vous accompagne, âge, cartes de fidélités, habitudes de consommation, de transport… Imaginez le nombre de données auxquelles Facebook peut avoir accès grâce à ce service !
