E-réputation : Ne pas s’en soucier nuit gravement à la santé de votre activité !

Avis, commentaires, notes… Aujourd’hui n’importe qui peut s’improviser critique gastronomique, guide touristique ou donner son avis sur tout et n’importe quoi. Le phénomène n’est pas nouveau. Ce qui a changé c’est l’impact et la visibilité que peut avoir un seul avis. Surtout quand celui ci provient d’un influenceur avec une grosse communauté. Mais pas seulement. La réputation sur internet s’appelle la E-réputation et elle se travaille au quotidien.

La multiplication des avis et commentaires depuis deux décennies

Du rasoir électrique à la chambre d’hôtel, de la carotte bio au médecin de famille, tout est sujet à notation sur le web. De Google à TripAdvisor en passant par Amazon et les innombrables plateformes de réservation ou de vente, toutes proposent une notation pour leurs produits. Et pour cause : les avis clients sont un des leviers de vente les plus importants. A fortiori dans le secteur touristique.

TripAdvisor et la naissance de la « notation de masse »

Le principe de guide collaboratif, basé sur des avis et expériences d’individus lambda n’est pas nouveau et n’a pas été inventé par TripAdvisor. Le fait d’en faire une plateforme en ligne avec une très forte visibilité a, par contre, révolutionné le secteur. Les professionnels du tourisme ont très vite ressenti « l’effet TripAdvisor ». En effet, dès le début de l’aventure, le succès est au rendez vous. Les internautes, qui donnent déjà leur avis sur des forums se transforment en critiques culinaires, prennent les plats en photos et le phénomène ne cesse de s’accroître. Aujourd’hui, peu nombreux sont les établissements qui n’ont pas leur lots de critiques (positives ou non) sur TripAdvisor. Sans compter ceux de Google, de Booking ou Expedia… Avec les commentaires et avis en ligne, est apparu la « notation de masse ».

Apparition de la E-réputation

Le terme E-réputation est assez récent. Il est apparu au tout début des années 2000. Depuis une vingtaine d’année, il s’est imposé comme étant l’image d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne sur Internet. Cela comprend l’image qu’elle veut donner mais aussi la manière dont elle est perçue par le public sur le web. On l’appelle aussi web-réputation, cyber-réputation ou réputation numérique. Gérer sa réputation en ligne est indispensable aujourd’hui pour toute entreprise, de la plus petite à la plus grande. En effet, la E-réputation touche la corde de la confiance des consommateurs. Et la confiance, c’est évidemment essentiel. Surtout lorsque l’on parle de services de loisirs, de restauration ou d’hôtellerie.

Les bénéfices et les risques liés à la E-réputation

Une réputation bien gérée, est un gage de confiance

Vous pouvez en faire l’expérience par vous même dans votre vie quotidienne. Avant un achat important, avant de partir en vacances, vous faites sans doute des recherches sur internet. Et immanquablement vous êtes influencés par ce que vous y trouvez. Un commentaire positif peut vous convaincre de concrétiser votre réservation. L’inverse est aussi vrai ! De même, avoir lu une super recette sur un blog de cuisine peut vous convaincre d’aller manger dans le restaurant du chef qui l’a publié. D’où l’importance du blog dans la E-réputation. Car c’est une question de confiance. Consciemment ou pas, vous êtes soumis à la dictature des commentaires, à la guerre de l’image sur le web.

L’effet dévastateur d’une E-réputation mal gérée

Ne pas se soucier de sa réputation, dans la vie réelle, cela peut déjà vous porter préjudice. Sur Internet, tout va beaucoup plus vite et une entreprise peut perdre très rapidement l’image qu’elle a mis plusieurs années, voire des décennies à se construire. Rappelez vous le scandale de la viande de cheval dans les lasagnes Findus en 2013. C’est un cas d’école d’une E-réputation mal gérée. Malgré la force de frappe financière de l’entreprise, il a fallu de nombreuses années pour remettre la réputation de la marque à flot. Toutes les entreprises sont concernées et il est très important de montrer une image positive de son entreprise (et de soi) sur le web.

Comment maîtriser sa E-réputation dans le secteur touristique?

Le secteur de l’hôtellerie/Restauration/Tourisme est un cas bien particulier. En effet, une très grande majorité des consommateurs consultent des sites tels que TripAdvisor, Booking… avant de réserver une table dans un restaurant, une chambre d’hôtel ou une activité de loisir. Une récente étude de la HES-SO de Sierre en Suisse, montrait que 80 % des hôteliers interrogés se sentaient dépendants de Booking.com. Il est donc essentiel de maîtriser sa E-réputation dans ce domaine encore plus que dans toute autre activité.

Produire des prestations de qualité

Cela peut paraître trivial mais le meilleur moyen d’avoir une bonne réputation, sur internet comme ailleurs reste de fournir des prestations de qualité. Si ce n’est pas le cas, il n’existe pas de solution miracle pour vous assurer des commentaires satisfaisants. Frauder n’est même pas une option à envisager car, un moment ou un autre, vous allez avoir de vrais clients, vraiment fâches qui vont poster de vrais commentaires. Les plateformes font de plus en plus d’efforts pour lutter contre les faux commentaires et il est de toute façon de moins en moins possible d’avoir ce genre de pratiques plus que douteuses.

Assurer une veille permanente

Il est indispensable de surveiller ce qui se passe sur vos profils dans les différentes plateformes. Sachez que sur Google par exemple, vous pouvez avoir une page qui vous est consacré et que c’est à vous d’en revendiquer la paternité. Vous pourriez donc avoir des commentaires et avis négatifs sans en être vous même avertis. Or ces résultats apparaissent sur la première page de Google la plupart du temps. C’est pourquoi il faut absolument effectuer une veille régulière pour vous assurer d’être au courant de ces éventuels avis et de pouvoir décider de la stratégie à adopter.

Répondre systématiquement aux commentaires et avis

Tous les commentaires méritent une réponse

C’est indispensable de répondre à tout commentaire qui concerne votre entreprise. Que ce commentaire soit positif ou négatif. Le client fâché attendra souvent une réponse, celui satisfait se sentira encore plus content s’il voit que son commentaire est lu et apprécié.

Éviter les réponses impulsives

Attention toutefois à la manière dont vous répondez aux commentaires négatifs. Nombreux sont les réponses inappropriées voire agressives sur les plateformes. Ce type de réponses impulsives, dictées par la colère ou un sentiment d’injustice, même légitime, doit être proscrit car il augmente l’impact négatif du commentaire. Personne n’est à l’abri d’un commentaire négatif, c’est la façon d’y répondre qui décidera de son impact et de ses conséquences. La pire des stratégies est sans doute de ne pas y apporter de réponse. Le message envoyé à ceux qui liront ce commentaire par la suite se diront que l’avis de vos clients vous importe peu. Même si ce n’est pas du tout vrai.

Être actif sur (au moins) un réseau social

Avoir une page Facebook ou un compte Instagram vous permet de rester en contact avec vos clients et de leur faire passer régulièrement des messages positifs. Attention toutefois, de ne pas multiplier les comptes inactifs. Il vaut mieux privilégier un ou deux réseaux choisis en fonction de vos objectifs et de votre cible. La réactivité est, là aussi, primordiale.

Avoir un blog pour mettre en valeur son activité

Un blog peut beaucoup apporter à votre activité, notamment en matière de référencement. Mais c’est aussi très important pour votre E-réputation. En effet, grâce à des articles de qualité, centrés sur votre sujet d’expertise (je reprend la cuisine pour un restaurateur par exemple), vous créerez un climat de confiance autour de votre entreprise. Cependant, créer un blog demande de la régularité et il faut publier au minimum une fois par semaine afin d’être sûr de tirer parti des avantages de votre blog.

Sous-traiter la gestion de sa E-réputation

Gérer sa E-réputation demande du temps et de l’investissement. Pour les petites structures, cela peut vite devenir un cauchemar et, faute de temps ou de ressources humaines, beaucoup laissent de coté leur réputation numérique. C’est une grosse erreur car il est très difficile et onéreux de réparer une mauvaise image sur internet. Il vaut mieux agir en amont. Vous pouvez faire appel à une entreprise qui prendra en charge la veille et vos réseaux sociaux. Ainsi vous serez sûrs, non pas de ne plus avoir de commentaires négatifs, mais d’être en mesure d’y répondre efficacement.