Le Chatbot, révolution, ou chimère d’un monde (trop) digitalisé ?

Tout le monde connaît et a déjà, plus ou moins consciemment, « discuté » avec un chatbot. Un chatbot est un robot conversationnel, un programme qui utilise l’intelligence artificielle pour mener des discussions avec un interlocuteur. Ces dernières années, les chatbots ont pris une place de plus en plus importante dans le marketing et se développent de plus en plus dans la vente.

Le chatbot veut révolutionner la relation client

Un concept relativement ancien

Discuter avec un ordinateur, l’idée n’est pas récente. Déjà, souvenez vous, en 2006, le monde découvrait les « Windows Live Agents », les premiers robots conversationnels à destination du grand public. L’encyclopédie Encarta (oui je sais, c’est presque de l’archéologie!) a été parmi les premiers à utiliser ce service. Et son bot a eu un succès immense. Pensez vous, il suffisait de poser une question au robot pour qu’il aille vous trouver la réponse dans l’encyclopédie ! Bien sûr, le système en était encore à ses premiers balbutiements et les réponses à certaines questions étaient parfois…surprenantes ! Il n’empêche que le mouvement était lancé. Discuter avec un robot était enfin possible ! Les séries futuristes de années 1980 (K2000 en tête!) prenaient vie sous nos yeux. C’était il y a environ 15 ans et aujourd’hui les bots conversationnels ne surprennent plus personne et font même partie de notre quotidien.

Des progrès de l’IA à l’amélioration de la relation client

Les progrès réalisés par l’IA ces dernières années ont permis un développement exponentiel de ces robots. Certains sont si puissants qu’il est possible de tromper l’utilisateur qui, s’il reste dans le champ de compétences du bot bien sûr, ne saura pas forcément qu’il a parlé à un robot ! Résultat, la relation client est transformée. Les perspectives qu’offrent les bots sont immenses. Un service client disponible 24h/24h, des flux mieux gérés, moins d’attente, plus de conversations simultanées sans avoir besoin de recruter des collaborateurs supplémentaires… et j’en passe ! Et ça marche plutôt bien. La réponse à une question est souvent immédiate, précise et évite de passer des heures au téléphone. L’expérience client est donc a priori améliorée. Pour des questions courantes le client obtient un résultat immédiat et satisfaisant. Pour des questions plus précises, le chatbot permet au moins un tri plus efficace même si le recours à un collaborateur humain sera indispensable.

Du service client au marketing et à la vente

Mais plus qu’un simple support, le chatbot est devenu incontournable pour le marketing et la promotion. Le marketing conversationnel permet une approche plus directe du client. L’IA permet de cibler plus efficacement et d’adapter le discours du robot en fonction des intérêts de la cible. La discussion est orientée en fonction des goûts de l’utilisateur. Rien de nouveau dans le marketing ! Sauf que là, c’est une intelligence artificielle qui est aux commandes. Ces dernières années, le marketing conversationnel a ouvert la porte au commerce conversationnel. C’est à dire la vente directe via un robot. Si le concept est encore relativement confidentiel, il ne cesse de prendre de l’importance et se développe rapidement. Je parlais sur ce blog il y a quelques temps de la SNCF qui vend désormais des billets de train via son chatbot. Une première dans le transport et le tourisme qui devrait être rapidement suivie par d’autres expérimentations.

Le commerce conversationnel séduit de plus en plus car, pour de nombreux observateurs, il s’agit d’une sorte de retour aux sources. Commercer, c’est avant tout discuter, négocier, rencontrer le client. Un consommateur est toujours plus enclin à acheter lorsqu’il peut poser des questions, discuter avec un vendeur. C’est la limite de la vente par correspondance ou de l’e-commerce. Comment faire pour que le consommateur ait confiance dans un produit qu’il ne voit que sur photo ou sur un écran. Et c’est là que les robots conversationnels prennent tout leur sens. Il est possible d’avoir un conseil, une aide sur le produit en temps réel. Sauf que cette aide est virtuelle. Et pour la majorité des consommateurs, le facteur humain est important. Et c’est sans doute la limite des chatbots. Ils restent des robots. Des robots intelligents, certes, mais des robots.

Un signal d’alarme ou une chimère digitale ?

L’exemple des Galerie Lafayette

La limite des chatbots, je le disait plus haut, tient dans le fait qu’ils sont des intelligences artificielles programmées pour accomplir une tâche. Pas de place pour l’émotion. Si ces logiciels peuvent imiter certaines émotions, ce n’est pas encore au point sur ce niveau. Et, si pour une question posée sur un support client, l’émotion n’est pas ce que recherche le client, une réponse claire à son problème étant son objectif principal, il n’en est pas de même pour la vente d’un produit. C’est à cette problématique que les professionnels de la vente doivent répondre. Comment intégrer le commerce conversationnel à leur canaux de vente ? Et la réponse viendra sans doute … de l’humain ! Et oui !

Ce sont les Galeries Lafayette qui donnent un embryon de réponse à cette question complexe. Considérés comme très en avance au niveau du digital depuis ces deux dernières années, il est intéressant de suivre leur actualité dans ce domaine. La dernière innovation, c’est tenter d’intégrer le commerce conversationnel via le déploiement de 300 ambassadeurs, les Personal Stylist, dans leur nouvelle boutique des Champs-Elysées ouverte depuis le 28 mars. Principe : un styliste personnel, la plupart du temps un influenceur recruté par l’enseigne, et dont la mission est d’aller à la rencontre d’un visiteur afin de le conseiller. Le conseil et l’accompagnement se poursuivent ensuite via une interface de discussion lorsque le client n’est plus dans la boutique. Il peut poser des questions à son Personal Stylist depuis chez lui, simplement. Le but ? Utiliser le digital pour promouvoir la relation humaine.

Utiliser le digital pour promouvoir l’humain

C’est sans doute de ce concept que viendra la solution. La problématique pour les professionnels du tourisme est d’autant plus importante que l’expérience touristique ne vit que par la relation à l’autre. L’humain, dans notre domaine, doit être mis au centre de la relation. Il faut s’inspirer des techniques de vente et de marketing. Et le commerce conversationnel est à suivre tout particulièrement, notamment par les organismes de promotion touristique dans leurs réflexions sur l’accueil numérique, mais sans oublier toutefois que l’humain est la plus-value d’une expérience, ce qui la rend unique et inoubliable. Le but de tout professionnel du tourisme non ?

Tirer la sonnette d’alarme avant qu’il ne soit trop tard

La multiplication de robots conversationnels est peut être un bon moyen de tirer une sonnette d’alarme. Loin de souhaiter la disparition de ces outils qui peuvent s’avérer extrêmement utiles s’ils sont bien utilisés, il convient d’un appel à en faire une utilisation raisonnable et raisonnée ! Le digital ouvre des portes et des perspectives encore inimaginables aujourd’hui. C’est un domaine où l’innovation est permanente. Il y a un principe à garder en tête en permanence : les outils digitaux sont avant tout des outils et ils ont le même but qu’avait le silex pour nos lointains ancêtres. Ce but c’est de faciliter la vie de ceux qui les utilise. L’outil ne doit pas être un but en lui même. Ni remplacer les relations humaines.

Une société dépourvue d’expériences humaines, où tout serait digitalisé a déjà été imaginée de nombreuses fois que ce soit au cinéma ou dans la littérature. Rares sont les exemples dans lesquels ce modèle est plébiscité !