Le transport aérien négocie le virage numérique.
Mi février, Air France a annoncé une série de services digitaux afin d’améliorer l ‘expérience du voyageur en amont de son vol. Cette annonce intervient dans un contexte où les compagnies aériennes doivent se réinventer et s’engager pleinement sur la voie de la digitalisation.
Une prise de conscience
Il y a une année, Tim Clark, patron d’Emirates Airlines, avait été quelque peu provocateur en prédisant la mort des compagnies ariennes à court terme si le secteur ne prenait pas le virage numérique à temps. Sa compagnie, depuis des années fait la course en tête dans le domaine du digital. Son but avoué ? Se passer des GDS, les systèmes de réservation en ligne et tout gérer sans intermédiaire. Cela passe notamment par la diversification de l’activité, en proposant une multitude de services (Hébergement…) mais aussi et surtout, par la maîtrise des technologies numériques et des données. Pour Tim Clark, les données seront la clé de la réussite. Il mentionnait aussi le blockchain à l’époque.
Un virage amorcé
Un an après ces déclarations, force est de constater que le virage est amorcé. Air France, pour revenir à la compagnie française, envisage même de proposer une flotte entièrement connectée à internet à l’horizon 2020. Certains de ses appareils proposent déjà ce service. Et, mis à part quelques coupures de réseau dues notamment au changement de satellite, le service fonctionne plutôt bien.
Mais le changement le plus important concerne l’application Air France. Air France souhaite en faire un véritable compagnon de voyage. Un assistant personnel pour ses quelques 6 millions d’utilisateurs, en quelque sorte. En effet, le but est d’accompagner le voyageur afin de lui faciliter au maximum l’arrivée à l’aéroport mais aussi les formalités d’enregistrement puisqu’il pourra même scanner lui même son passeport. Une borne d’enregistrement biométrique lui permettra de retirer sa carte d’embarquement. A terme, les formalités de douane devraient aussi être simplifiées.
Au niveau des chatbots, ces assistants virtuels, on connaissait Louis, le chatbot assistant bagage, et Lucie, le chatbot qui a vocation à inspirer le voyageur. Voici Léa qui avertira l’utilisateur en cas d’aléa de voyage (retard, annulation…), répondra a ses questions et pourra lui faire parvenir des bons de repas et autres indemnisations. Le but est de rester au plus près du voyageur et de ses attentes.
Et la suite?
Mais ce positionnement, basé sur l’expérience client, ne s’arrête pas là. La compagnie souhaite teste aussi actuellement des offres de shopping et de réservation de taxi notamment. Le but recherché étant de se positionner aussi comme retailer et de continuer à accompagner le voyageur même après l’atterrissage. Air France réfléchit a la commande vocale et à ses applications. Le développement des chatbots, entamé dans l’entreprise l’année dernière semble être une priorité en matière d’accompagnement des voyageurs.
Comme dans tous les domaines, la digitalisation fait bouger les lignes et les compagnies aériennes en sont conscientes. Elles doivent maintenant continuer leur virage numérique mais celui ci ne doit pas se faire au détriment de l’humain.
