Digitalisation : Un Office du Tourisme sans papier, c’est possible !

Commençons ce post par quelques questions : quel est la priorité d’un Office du Tourisme ? Quelle est sa vocation principale ? Quelle est sa mission première ? La réponse est simple et tient en un seul mot : l’Accueil. Un OT a pour vocation d’accueillir le visiteur qui arrive dans une destination. Comment concilier accueil et digitalisation?

L’information, corollaire de l’accueil

Il y a bien des manières d’accueillir, de mettre en pratique cette mission d’accueil des hôtes. L’une d’entre elle consiste à diffuser une information de qualité. Et c’est bien le sujet qui motive cette chronique aujourd’hui : l’information. Information qui, bien que faisant partie intégrante de la mission d’un OT, n’en constitue pour autant pas l’unique objet. Les supports d’information, longtemps cantonnés à la brochure/Affiche, n’ont cessé de se diversifier avec l’apparition d’internet et la digitalisation de la société. Il fût une époque où, alors qu’internet en était encore à ses balbutiements, nombreuses furent les voix qui prophétisaient la disparition du papier, la disparition des livres. Plusieurs décennies plus tard, il faut se rendre à l’évidence, cette disparition n’a pas eu lieu et la fin du papier semble être repoussée à une date ultérieure. Il ne s’agit plus de supprimer complètement l’utilisation du papier. Pour être un grand lecteur, je ne pourrai pas à titre personnel me passer des livres, du toucher de cette matière unique, de l’odeur de l’encre. Jamais un ebook ne pourra remplacer le livre. Essayez donc de plier une tablette, de la jeter négligemment sur la table du salon… La question n’est pas de partir en croisade contre le papier mais plutôt contre l’utilisation qui en est faite. Tout ce qui est imprimé devrait il l’être ? Non, bien sûr que non !

Une consommation de papier abusive.

Un des reproches qui est souvent fait à l’industrie touristique, notamment aux institutionnels, OT en tête, c’est sa consommation abusive de papier. Pour avoir travaillé longtemps dans le secteur, je ne peux que confirmer que ce reproche est justifié. Malgré la multiplication des supports numériques d’information, malgré les sites webs et les applications, le nombre de brochures ne fait qu’augmenter.

La facture écologique, mais aussi financière, de l’information touristique est lourde. Il convient donc de mener une réflexion sur l’utilité réelle des brochures papier distribuées aux visiteurs. Cette réflexion est déjà en cours dans la quasi totalité des OT, la problématique n’est pas nouvelle. Et pourtant peu nombreuses sont les structures à avoir sauté le pas du zéro papier.

La solution? Un OT zéro papier!

Un exemple de digitalisation réussie peut être trouvé en France, plus précisément en Gironde. Créé en janvier 2018, l’Office du Tourisme du Médoc Plein Sud est un pionnier dans l’univers du zéro papier. En effet, divisé en deux structures, un bureau en dur et un véhicule touristique itinérant pour aller à la rencontre des hôtes, un de ses principaux objectifs était de créer un Office du Tourisme qui joue la digitalisation, sans pollution, tout en gardant un accueil humain de grande qualité.

Partant du principe que l’humain est plus important qu’une brochure, la recette du zéro papier ne peut fonctionner sans une parfaite adhésion de l’équipe qu projet. Cette recette, pour réussir la digitalisation d’un Office du Tourisme, en voilà les grandes lignes :

• Mettre à disposition pour consultation sur place les brochures les plus demandées par le public (Cela suppose un gros travail de sélection).
• Créer une bibliothèque numérique, accessible en ligne, dans laquelle sont stockées, au format numérique, toutes les brochures de la destination.
• Inciter les visiteurs à prendre la brochure qui les intéresse en photo avec leur smartphone afin de pouvoir la retrouver par la suite même sans connexion.
• Favoriser la transmission d’information via SMS, Emails, MMS
• Être très réactifs sur les réseaux sociaux et les demandes reçues de façon numériques, notamment via les systèmes de messagerie comme Whatsapp.
• Expliquer la démarche et sensibiliser les visiteurs à cette nouvelle forme d’accueil.
• Et, bien sûr, disposer d’une excellente connexion internet mise à disposition des hôtes.

Cette liste est loin d’être exhaustive mais elle peut constituer le point de départ pour une transition réussi pour un OT zéro papier. Il est important de garder à l’esprit la mission d’accueil comme fil conducteur de toute démarche. Il ne peut y avoir de transition durable si elle se traduit par une baisse de qualité. L’objectif étant de faire mieux, pas de faire moins.

Pour être exhaustif et objectif, il faut aussi rappeler le coût écologique, souvent négligé mais loin d’être négligeable, de la digitalisation. Dans ce domaine là aussi, des bonne pratiques existent.